Moeten wij ons alle klachten in de zorg aantrekken?

Je hoort in de zorg veel over klachten. Hoe ga je daar als medewerker mee om? Hoe trek je het niet persoonlijk aan en hoe houd je je motivatie? Ik heb daar een visie op. En een oplossing.

Ik ga ervan uit dat iedere klacht vanuit ieders perspectief persoonlijk terecht is. En klachten zijn heel verschillend. Het gaat over de soep waar te weinig ballen in zitten, tot aan medische fouten, zoals verkeerd gegeven medicatie.

Beladen onderwerp

Al met al zijn ‘klachten’ een beladen onderwerp, dat wél onze aandacht vraagt. Want met de ene klacht ben je klaar nadat je de cliënt uitleg hebt gegeven en de andere klacht mondt uit in een procedure.

Klachten door personeelstekort

Het volgende staat op de site van RADAR.nl, een organisatie die voor gelijke behandeling en tegen discriminatie strijdt:

“Bijna een op de vijf bewoners van verpleeghuizen klaagt over personeelstekort en de gevolgen daarvan. Dat schrijft De Telegraaf maandag op basis van een rapport van Patiënten Federatie Nederland. De klagers zeggen ontevreden te zijn over de soms matige verzorging, de minimale aandacht die ze krijgen maar ook bijvoorbeeld over het lange wachten op een wc-bezoek.”

Hoe gaan we ermee om

Als ik mijn collega’s bevraag over dit onderwerp, krijg ik eenzelfde soort antwoord, dat veel zegt over hoe ‘wij in de zorg’ hier mee omgaan.

We leggen namelijk de problematiek allereerst bij ons zelf neer. We zoeken de oplossing van het probleem in hoe wij zelf zaken kunnen veranderen. In veel gevallen is dit volgens mij ook de beste oplossing.

Bij klachten over medische zaken hebben we gelukkig een adequate klachtenprocedure, waarmee we voor onze bewoners een oplossing kunnen vinden.

Schuldgevoel

Maar deze twee manieren zijn niet altijd afdoende voor de mensen op de werkvloer, omdat die met hun schuldgevoel kunnen blijven zitten. Dit zijn mensen die over het algemeen veel over hebben voor onze bewoners. Vooral de jonge, net afgestudeerde VIG-er of verpleegkundige weet zich soms geen raad met klachten en gaat vervolgens met een steen in de maag aan het werk.

Los van de klachten, problemen en zaken van onze bewoners, zijn de mensen op de werkvloer de eerste buffer die met deze zaken te maken krijgen en daar op gepaste wijze op moeten reageren.

Het persoonlijk aangevallen voelen, is in de meeste gevallen het grootste probleem. En daar zit vaak de oorzaak van de klacht juist niet.

Mijn visie en oplossing

Wat kunnen wij voor deze groep betekenen?

Mijn visie: haal het probleem van de werkvloer

Maak het de taak van de doorgewinterde ervaren medewerkers, om die nieuwe aanwas op sleeptouw te nemen. Laat hen een brug slaan tussen medewerkers en bewoners door aan de ene kant de zaken te nuanceren en aan de andere kant helder te krijgen waar de kern van het probleem en de klacht zit. En deze te bespreken.

Hier ligt een taak voor een bruggenbouwer, die door ervaring en andere visies bepaalde projecties kan vertalen en de medewerkers kan coachen, om conflicten, frustratie en zelfs uitval te voorkomen.

Zie ik hier een nieuwe functie binnen de zorg?

Ik ken wel een aantal figuren op de werkvloer die zo’n rol zouden kunnen vervullen. Misschien hoor ik daar zelf ook wel bij!

Blogger: William van Elst, Verpleegkundige